Tạp chí công nghệ Việt Nam

9 kiểu nói người bán hàng không nên dùng

Lời nói trong các cuộc đối thoại thông thường đã rất quan trọng, nhưng trong giao tiếp với khách hàng, nó càng cần được nhân viên bán hàng chú ý hơn, bởi cuộc thương thảo thành công hay thất bại chịu ảnh hưởng khá nhiều bởi kỹ năng giao tiếp của người trực tiếp đối thoại với khách hàng, mà ở đây chính là người nhân viên. Dưới đây là 9 cách nói mà bạn nên tránh để thu được những thương vụ thành công.

  1. Lời nói có tính phê bình: Đây là thói quen khá phổ biến của nhiều người bán hàng, đặc biệt là những người mới bước chân vào nghề, họ thường không suy nghĩ thấu đáo trước khi nói, khiến người khác bị tổn thương. Ví dụ, “Bộ quần áo này có vẻ không hợp với chị lắm!”, “Trà này có chút khó uống nếu chị không ưa ngọt!” hoặc “Danh thiếp là mẫu cũ phải không?” Những lời nói này dù người nói không thực sự có ý chỉ trích, nhưng trong hoàn cảnh đó, khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái.

Nhân viên bán hàng nên sử dụng thường xuyên những lời khen ngợi, nhưng cũng phải chú ý đến mức độ, nếu không sẽ khiến người khác cảm thấy giả tạo.

  1. Bày tỏ ý kiến chủ quan: Trong kinh doanh, chúng ta nên tập trung vào chủ đề chính, đừng bàn và tham gia vào những vấn đề không liên quan đến mình như chính trị, tôn giáo hay đề cập đến những vấn đề ý thức mang tính chủ quan khác. Những vấn đề này không có ý nghĩa thực tế đối với việc bán hàng, hơn nữa, nếu nói sai, bạn đã vô tình gây ra những chuyện nghiêm trọng.

Một vài nhân viên mới vào nghề chưa đủ kinh nghiệm nên trong quá trình giao tiếp với khách hàng thường thiếu năng lực khống chế chủ đề đối thoại và sa đà vào những vấn đề mang tính chủ quan cao. Có nhiều người còn cố gắng tranh cãi để bảo vệ ý kiến của mình một cách gay gắt, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến các thỏa thuận kinh doanh. Tóm lại, những vấn đề không liên quan đến bạn hoặc những thương vụ bạn đang nhắm tới thì nên bỏ qua, nhất là những đề tài đậm tính chủ quan. Người bán hàng cần phải biết tự tiết chế bản thân mới mong thu được hiệu quả cao trong giao tiếp.

  1. Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành: Người bán hàng do thói quen nghề nghiệp sẽ thường sử dụng những từ chuyên ngành một cách vô thức để nói chuyện với khách hàng. Điều này sẽ khiến khách bối rối. Thay vào đó, hãy dùng từ ngữ đơn giản hơn để giải thích rõ ràng và chuẩn xác cho khách hàng nhằm tránh những trở ngại không đáng có.
  2. Khoa trương thái quá, nói không đúng sự thật: Đừng nói khoác về tính năng của sản phẩm! Khách hàng khi sử dụng sản phẩm sẽ biết bạn nói hay hay dở. Đừng vì lợi nhuận nhất thời mà nói quá về tác dụng và giá cả của sản phẩm. Bất kỳ sản phẩm nào cũng có những mặt tốt và những mặt còn thiếu sót. Người bán hàng nên đứng ở góc độ của khách hàng, phân tích rõ những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm, phân tích tình hình thị trường cũng như giá cả của những đối thủ cạnh tranh để họ tiếp nhận sản phẩm của bạn một cách cởi mở nhất.
  3. Dùng những từ ngữ có tính đả kích: Để hạ thấp giá trị của những đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao tầm vóc của mình, nhiều nhân viên bán hàng đã sử dụng những từ ngữ có tính công kích mạnh. Tuy nhiên, điều này chỉ khiến cho hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng trở nên thấp kém hơn. Đa phần những người bán hàng khi nói những lời công kích này thường không suy xét và không biết được rằng những lời công kích như vậy rất phản cảm. Việc tỏ ra chủ quan quá mức sẽ không có lợi cho việc làm ăn của bạn.
  4. Đề cập đến những vấn đề riêng tư: Khi trò chuyện với khách hàng, các nhân viên bán hàng chủ yếu muốn nắm bắt những yêu cầu của họ thay vì đề cập đến những chuyện cá nhân. Cho dù những câu chuyện riêng tư đó liên quan đến bạn, và cuộc sống của bạn thay vì khách hàng, nhưng nó không mang lại lợi ích gì cho mối quan hệ của hai bên. Những câu chuyện này rất vô nghĩa, thậm chí còn gây lãng phí thời gian và ảnh hưởng đến cơ hội bán hàng của bạn nữa.
  5. Đặt ra những câu hỏi nghi vấn: Trong quá trình bán hàng, bạn có thể sẽ lo lắng khách không hiểu những gì mình nói. nên thường hỏi ngược lại như “Anh hiểu không?”, “Anh biết điều đó chứ?”, “Chị có hiểu ý tôi không?” Đây đều là những câu hỏi gây phản cảm. Ai cũng biết, từ góc độ tâm lý mà nói, nếu nhân viên bán hàng liên tục nghi ngờ khách hàng hay khả năng nhận thức của họ, họ sẽ nảy sinh cảm giác bất mãn, và cảm thấy mình không có được sự tôn trọng tối thiểu từ đối phương.

Nếu lo lắng khách hàng chưa hiểu rõ những gì mình nói, bạn có thể dùng những câu dò hỏi để tìm hiểu “Anh/chị có cần tôi nói lại lần nữa không ạ?” Những cách hỏi như vậy sẽ khiến người nghe dễ chấp nhận hơn. Có khi khách hàng thật sự không hiểu cũng sẽ chủ động hỏi bạn hoặc yêu cầu bạn nói lại lần nữa.

  1. Không linh hoạt trong các tình huống khô khan: Trong các thương vụ, có những vấn đề rất khô khan nhưng không thể không bàn tới tuy không ai muốn nghe. Cách tốt nhất là bạn hãy nói những vấn đề này một cách đơn giản nhất có thể, tóm tắt lại đại ý. Có như vậy khi nghe, khách hàng mới không thấy mệt mỏi. Trong quá trình trao đổi, bạn hãy thay đổi góc độ nhìn nhận, tìm vài câu chuyện họ thích nghe để khiến không khí bớt căng thẳng và trở lại vấn đề sau để tạo hiệu quả tốt nhất.
  2. Nói lời thiếu nhã nhặn: Những người có giáo dục, có ý thức luôn được người khác mến phục; ngược lại những người ăn nói khó nghe khiến người khác cảm thấy bất mãn. Những người bán hàng khi dùng những lời nói không nhã nhặn sẽ ảnh hưởng tiêu cưc đến cả bản thân và sản phẩm. Ví dụ, các nhân viên bán bảo hiểm nên nói từ “mất” hoặc “khuất” thay vì nói từ “chết”. Những người bán hàng có kinh nghiệm khi xử lý những lời nói không nhã nhặn này sẽ dùng cách nói uyển chuyển để thay thế cho những từ ngữ nhạy cảm có khả năng gây mất lòng người khác. Hãy chú ý đến việc biến đổi chúng thành những từ ngữ lịch sự, dễ nghe để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch.

Kinh nghiệm thực tế

Đừng biến quá trình bán hàng thành việc diễn thuyết, thay vào đó, hãy nói khéo léo để thuyết phục khách hàng.