Tạp chí công nghệ Việt Nam

Nói thẳng và nói khéo – Nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng

“Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.

Khi nhân viên bán hàng trao đổi cùng khách, cần linh hoạt trong cách sử dụng ngôn từ để tiến gần hơn đến khách hàng, bất luận là lời nói thẳng hay nói khéo đều cần phù hợp với tâm lý của khách hàng.

Thông thường, khách hàng thích nghe những lời thành thật của người bán hàng, thay vì khéo léo quá mức. Hãy dùng những từ ngữ ngắn gọn dễ hiểu nhất để tiếp cận khách hàng. Khi sự tự tôn của khách hàng đang chiếm thế thượng phong thì người bán nên dùng cách nói khéo léo để biểu đạt ý kiến hoặc đưa ra đề nghị của mình. Lúc này những lời nói thẳng không thích hợp, bởi chúng có thể công kích đối phương, làm tổn thương họ.

Thực tế, những nhân viên bán hàng thành thật sẽ khiến khách hàng có cảm giác đáng tin cậy. Nhưng các nhân viên bán hàng khéo léo sẽ quan tâm đến sự tự tôn của khách hàng để dùng ngôn từ phù hợp:

Nhân viên bán hàng nên nói ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề khi khách hàng của họ là khách quen hoặc những người bận rộn, không có nhiều thời gian. Ngoài ra, kiểu nói này cũng được vận dụng khi giới thiệu về công ty và sản phẩm. Bởi những lời giới thiệu này không cần quá hoa mỹ mà cần người bán hàng phải chia sẻ thẳng thắn, rành mạch để tránh gây hiểu nhầm làm giảm hiệu quả bán hàng.

Hơn nữa, khi đề cập đến những vấn đề đậm tính giao dịch, để tránh tổn hại đến lợi ích đôi bên, nảy sinh mâu thuẫn thì những lời giải thích cho các tình huống hoặc thắc mắc của khách hàng không nên quá phức tạp bởi nếu không sẽ khiến khách hàng thấy phản cảm và cho rằng bạn đang vòng vo.

Nhân viên bán hàng nên sử dụng những lời lẽ khéo léo khi:

  • Từ chối giá đề nghị của khách hàng: Giá cả luôn là vấn đề nan giải giữa người mua kẻ bán nói chung. Khi khách đưa ra giá mặc cả không hợp lý, người bán hàng nên khéo léo từ chối bằng những câu bông đùa hoặc giải thích có cơ sở. Trong lời từ chối không nên sử dụng từ ngữ mang ý nghĩa phủ định nhưng phải làm sao để người mua hàng vẫn có thể cảm nhận được ý định từ chối của người bán hàng mà không khiến họ bị khó xử. Một câu nói đùa sẽ khiến bầu không khí bớt căng thẳng hơn rất nhiều.
  • Để chia sẻ về khiếm khuyết của sản phẩm: Nói về những điểm thiếu sót của sản phẩm cũng cần những lời nói khéo léo nhất định để duy trì lòng tin, sao cho không làm khách hàng băn khoăn lo ngại. Nhân viên bán hàng có thể chủ động nêu ra vài điểm thiếu sót của sản phẩm, nhưng phải biết chọn lọc từ ngữ. Bạn nên thừa nhận những khuyết điểm của sản phẩm một cách chân thành, đồng thời phải nêu bật lên những ưu điểm, sau đó tập trung vào những ưu điểm đó để nâng cao giá trị của sản phẩm. Hãy sử dụng lối nói nhẹ nhàng vừa thể hiện được chủ kiến mà vẫn giữ được thái độ lễ phép khiến khách hàng dễ dàng tiếp nhận chủ ý của bạn.

Kinh nghiệm thực tế

Khi muốn từ chối khách, bạn có thể dùng những lý do khách quan hay những lời nói đùa khéo léo để bác bỏ yêu cầu của khách. Họ sẽ nhanh chóng hiểu ý bạn và cũng sẽ không vì bị từ chối mà cảm thấy ngại ngùng. Trong quá trình bán hàng, việc lựa chọn thời điểm để nói thẳng hay nói khéo léo đều rất quan trọng nhằm giúp mang lại hiệu quả giao tiếp cao nhất.